Service Level Agreement (SLA)

 

Product

SchoolsUnited is gespecialiseerd in het ontwikkelen, hosten en servicen van SyndeoCMS Professional Edition: een CMS speciaal ontwikkeld voor basisscholen. SyndeoCMS wordt aangeboden als SaaS: Software as a Service. Er vindt daarom geen overdracht van de SyndeoCMS code plaats aan de gebruiker. De ruimte die SchoolsUnited op de server beschikbaar stelt, is enkel bedoeld voor het opslaan van data.

Responstijden bij een storing

SchoolsUnited garandeert een up-time van uw schoolwebsite van 99,5% per jaar. Wanneer de server van uw website uitvalt, gaan wij binnen 60 minuten aan de slag om deze storing te verhelpen, 24 uur per dag, 365 dagen per jaar.  

Komt u er zelf achter, dat uw eigen website niet meer werkt, door bijvoorbeeld een storing in de database, dan meldt u dat via ons ticketsysteem, www.schoolsunited.eu/support.
Een storing, waarbij de website niet meer functioneert en die op werkdagen uiterlijk om 18.00 uur is aangemeld, wordt dezelfde dag
vóór 24.00 uur verholpen. Een kleinere storing waarbij de website nog wél werkt, wordt binnen 72 uur verholpen. 

Gebruikersvragen

Gebruikersvragen kunt u stellen in ons ticketsysteem www.schoolsunited.eu/support. Afhankelijk van de aard van de vraag, wordt u rechtstreeks door onze programmeurs en/of consultants geholpen. U ontvangt zo mogelijk binnen 24 uur een reactie. Indien noodzakelijk, nemen wij contact met u op via mail, telefoon of Skype.

Fair use

Op basis van 'fair use' van zowel het ticketsysteem als dataverkeer kan de school gebruik maken van genoemde faciliteiten. Fair use is wat normaal gesproken door een school gebruikt wordt, waarbij er incidenteel zeker pieken mogen zijn, waarbij deze binnen het redelijke en billijke liggen.

Back-ups

SchoolsUnited maakt elke nacht een back-up van alle data en bewaart deze vier weken. Daarnaast wordt een parallelle kopie van de website op een server in een apart datacentrum buiten Nederland gemaakt. Het verzoek om het terugzetten van een back-up kan gedaan worden via ons ticketsysteem. Het terugplaatsen van een back-up is arbeidsintensief; we horen dan ook graag welke back-up (hoe oud) er teruggezet moet worden.

Browsercompatibiliteit

 

Wij leveren ondersteuning op:

Microsoft Internet Explorer 11, Microsoft Edge, Mozilla Firefox, Google Chrome en Apple Safari. Vanaf iOS 5.0 en Android 4.0 alleen nadat er een controle op de website is uitgevoerd en zonodig (betaalde) aanpassingen door ons zijn gedaan. Lichte afwijkingen tussen de verschillende versies kunnen optreden.

 

Geen of beperkte support op:

Op de juiste werking van de website onder Internet Explorer 6 en Internet Explorer 7 wordt GEEN support geleverd. Voor Internet Explorer 8, 9 en 10 wordt functionele support geleverd, wat inhoudt dat de website nog wel werkt, inclusief het navigatiesysteem, maar dat bepaalde geavanceerde functionaliteiten mogelijk niet goed werken.
 

Verplichtingen 

SchoolsUnited zal zich naar beste kunnen inzetten om de websites van haar relaties zo goed mogelijk te laten functioneren en daar waar een storing is deze z.s.m. oplossen. Ook neemt zij maatregelen tegen ongewenste indringers in de systemen (hackers)  en spammers. Behoudens opzet of grove schuld is SchoolsUnited nooit voor méér aansprakelijk dan het bedrag van de jaarlijkse hostingkosten.

Looptijd

Jaarlijks betaalt u een vast bedrag voor onze diensten, op de factuur omschreven als hostingpakket, met daarop de looptijd. Het hostingpakket wordt automatisch jaarlijks verlengd, tenzij u uiterlijk dertig dagen voor het aflopen van de overeenkomst, via info@schoolsunited.eu, aan ons laat weten dat u de overeenkomst stop wilt zetten.


support@schoolsunited.eu  |  verkoop@schoolsunited.eu  |  administratie@schoolsunited.eu